[快讯]“传统的电话服务已经过时了，在我们的客户服务平台上，用户可以通过手机短信、传真、语音邮件、网络远程监控等多个渠道从瑞星得到全面的安全支持和服务。”瑞星客户服务中心副总经理龚诚脸上带着自豪，“在服务上，外企竞争对手已经被我们远远地抛在后面。”

    投入上千万资金、经过半年多的试运营之后，瑞星的智能化客户服务中心于近日正式投入使用。从现在开始，瑞星用户可以通过传统电话、电子邮件、网页互动（网上回叫、网页同步、网络传递语音）、手机短信息、传真、语音邮件等近十种方式获得瑞星安全工程师的技术服务。

    从11月15日开始，瑞星将依托这个智能化客户服务中心开展“2004年度用户满意度调查”，通过上述各种方式收集一千余万用户对瑞星的意见和建议，最大限度的拉近瑞星与用户的距离。据透露，在未来的瑞星2005版杀毒软件里集成的“瑞星短信通”，就是瑞星与用户沟通最有效的工具之一，很可能变成瑞星与对手比拼服务的杀手锏。

    近年来，包括冲击波、震荡波等多种危害极大的恶性病毒相继发作，病毒几近泛滥，电脑用户服务需求成倍增长，安全厂商传统的服务水平已经难以满足用户的要求。譬如，用户被病毒感染之后向厂商打电话求助，某些问题电话里很难说得清楚。这种情况下，网络互动、传统邮件、传真、甚至是手机短信等多种服务手段就显现出优势来。经过升级后，目前瑞星客户服务中心每小时可以处理的用户求助电话达到5000个，即使再遇到震荡波、冲击波一类的重大病毒疫情，也可以让每个求助用户得到完美的服务。

    在用户需求的触动下，国内外各个安全厂商不约而同地打起了“服务牌”，在市场宣传中，甚至将“服务”的重要性和产品性能。而对于售后服务一直做得比较好的国内企业来说，则将“服务牌”视作战胜外企竞争对手的法宝之一。

    为了保持行业领先的地位，瑞星在加大产品研发力度的基础上，今年年初开始投入千万巨资对技术服务部门进行彻底改造。据介绍，光是CRM（客户关系管理）的软件购买和调试，就花费上百万之巨。在新的智能化呼叫服务中心正式投入使用之际，瑞星技术服务部也正式更名为“瑞星客户服务中心”。

    “安全产品一半在于服务，这样才能赢得用户长久的信赖，”龚诚这样表示，“前不久我们推出防毒墙等硬件安全产品，而智能化、一体化的电信级客户服务中心是瑞星安全服务的升级，两者相辅相成，这样就可以让我们在市场上占据优势地位。”

    瑞星副总裁毛一丁表示，高水平的服务将成为瑞星核心竞争力的重要组成部分，“用户对这些看得很清楚，他们往往在采购产品的时候，就已经将服务的问题作为考量标准之一，我们的此项行动将对整个行业产生巨大的促动作用”。

    至于国内外竞争对手如何应对瑞星的“服务牌”，瑞星客服中心总经理韩筱卿认为， “无论在资金投入、人力投入和培训，以及CRM（客户关系管理）经验等方面，我们的对手在短时间内已经没有了机会，他们很难应对瑞星在服务方面的优势，这比打‘价格战’和‘口水战’难多了”。