售后服务简介
为使购买‘瑞星网络安全硬件产品’的用户快速应用瑞星产品，充分发挥产品的作用，瑞星为用户建立了全方位、多层次的服务体系，使用户能够时刻享受瑞星公司高效率、高质量的服务。
通过客户服务管理系统，为每一个瑞星产品的用户建立了完备的档案资料。对于用户的每一个问题进行详细的记录和跟踪，确保问题的有效处理。定期对用户进行回访，了解用户产品使用情况，与用户保持沟通和联系。
瑞星售后服务电话：010-82678866-586
售后服务政策
重要提示·在首次使用产品时需立即进行服务激活操作。为保障正版用户的权益，服务激活前包括产品升级在内的部分
产品功能将处于禁用状态；
·服务激活之日起，产品可获得一年的保修服务。用户可通过登录瑞星网站查询产品的“超保日期”。“超保
日期”是指产品超过保修期的时间；
查询网址：http://reg.rising.com.cn/enterprise/hardware/index.aspx
·请勿自行拆卸或维修产品。如产品封条破裂，保修无效，用户需自费维修；
服务政策适用范围
仅适用于瑞星公司出品的网络安全硬件产品。瑞星公司对已经购买瑞星产品的最终用户提供以下产品服务。无论从任何销售渠道购买产品，售后服务及相关服务业务由瑞星公司负责。免费服务
保修服务
服务范围：产品在保修期内发生系统故障时，为用户提供保修服务。
·用户需要向瑞星公司索取《产品报修单》，并详细填写其中各项内容，传真或邮件发至瑞星公司，
以保证得到最及时准确的服务。
·用户负责将故障产品用安全方式邮寄到瑞星公司。维修完毕后，瑞星公司将产品邮寄给用户。双方
各自承担邮寄所需要的费用。
注意：建议用产品原包装进行产品运输，瑞星不承担运输过程造成的产品损坏相关责任。
·在产品发生故障，不能及时修复的情况下，为了尽量缩短产品中断使用的时间，用户可以向瑞星公
司申请备机响应服务，具体申请事宜请联系瑞星公司。
·如需瑞星公司现场安装调试产品，可向瑞星公司申请现场服务，收费标准请参见“现场服务”的规
定。
技术咨询服务
瑞星公司为客户提供电话咨询、邮件咨询、远程调试和网站支持等服务，解决与产品相关的技术问题。如需瑞星公司现场为用户实施技术服务，请参见“现场服务”部分。
·电话咨询服务
服务时间：法定工作日 9:00~17:30
服务电话：010-82678866-586
·邮件咨询服务
瑞星公司为用户提供（7x24）小时的邮件支持，除了解答用户有关产品使用问题及技术咨询外，还会将
最新的公司动态、网络安全技术、产品信息等发送给客户，使客户能够掌握最新的网络安全信息和产品
的相关情况。
电子邮件：safety@rising.com.cn
·远程调试服务
通过远程调试的方式解决用户产品问题，协助用户进行产品部署和调试，保证用户产品正常使用。
注意：用户网络需要具备远程调试所需条件。
·网站服务
用户可以登录瑞星网站http://www.rising.com.cn，获得同版本软件的升级程序以及与产品相关的各项
信息。
病毒代码升级服务
·服务范围：本服务仅适用于瑞星防毒墙和瑞星网络安全预警系统系列产品。如无特殊说明和协议约定，
瑞星公司对以上产品均提供一年免费病毒代码升级服务。
·瑞星公司为用户提供每周至少一次的病毒代码升级。用户可以采用智能或者手动的升级方式更新病毒代
码。
·病毒代码升级服务不包括产品功能模块升级、扩展和硬件平台的升级。有关产品功能模块升级、扩展和
硬件平台升级请参见“产品升级服务”部分。
服务激活
在首次使用产品时需立即进行服务激活操作。为保障正版用户的权益，服务激活前包括产品升级在内的部分产品功能将处于禁用状态。完成服务激活的用户将会取得登录瑞星网站下载升级文件所必需的用户ID，同时还可以登录瑞星网站查询和修改相关的用户信息。
·服务激活网址：http://reg.rising.com.cn/enterprise/hardware/hdregindex.aspx
·用户产品信息查询网址：http://reg.rising.com.cn/enterprise/hardware/index.aspx
提示：服务激活过程请准确填写用户信息。
关于如何服务激活请下载“快速使用指南”进行参考
有偿服务
维修服务
服务范围：保修期内产品发生的非系统故障或超出保修期的产品故障，瑞星公司为用户提供有偿维修服务
·用户需要向瑞星公司索取《产品报修单》，并详细填写其中各项内容，传真或邮件发至瑞星公司，以
保证得到最及时准确的服务。
·用户负责将故障产品以安全方式邮寄到瑞星公司。维修完毕后，瑞星公司将产品邮寄给用户。双方各
自承担邮寄所需要的费用。
为了尽量缩短产品中断使用的时间，用户可以向瑞星公司申请备机响应服务，具体申请事宜请联系瑞
星公司。
·维修完毕如需瑞星公司现场安装调试产品，可向瑞星公司申请现场服务，收费标准请参见“现场服
务”的规定。
·维修服务费标准：1000元/台×次
·更换硬件收费标准：瑞星收取硬件成本费用
用户购买瑞星产品后，如需提供现场安装、调试及培训服务，可联系瑞星公司进行申请。
现场服务收费标准：（瑞星产品市场价格×5％）/台×次
瑞星公司可向用户提供的现场服务包括：
·将瑞星产品部署在用户指定的网络位置；
·依据用户提供的安全策略，为用户配置瑞星产品；
·现场调试解决产品问题，将瑞星产品恢复到正常使用状态；
·现场对用户进行培训，内容由用户与瑞星公司协商决定。
用户购买瑞星产品时，可同时选择购买瑞星公司提供的备机响应服务。也可以在产品报修过程中向瑞星公
司申请备机响应服务。
·在保修期内的用户，每次备机服务的费用为产品实际购买价格的5%，如不能提供购机发票，则以产品
报价为计算依据即（市场报价×5%）。
·超过保修期的用户，每次备机服务的费用为产品实际购买价格的10%，如不能提供购机发票，则以产
品报价为计算依据即（市场报价×10%）。
产品升级服务
产品升级服务是指软件功能模块的升级、扩展和硬件平台升级，不包括病毒代码升级。
·如果用户需要瑞星公司提供产品升级服务，需向瑞星公司支付相应的软件升级费用或硬件升级费用。
软件模块升级、扩展收费标准：按瑞星公司提供的价格为准。
硬件升级收费标准：按更换时瑞星公司提供的价格为准。
·为保证升级的稳定和完整，用户需要将产品以安全方式邮寄到瑞星公司。升级完毕后，瑞星公司将产
品邮寄给用户。双方各自承担邮寄所需要的费用。
服务标准
产品服务期限约定
·产品服务期是指瑞星对产品提供无偿或有偿技术支持、产品升级、产品维修、硬件更新等相关服务的
时间周期。
·瑞星为新购产品提供的可服务期不少于一年。无法维修的产品，瑞星将为用户提供产品更换方案。
保修日期
·申请产品维修之日未超过“超保日期”为保修日期范围内。对于无法确定“超保日期”的产品瑞星公
司将从出厂日期开始计算保修期，保修期为1年。
·因产品标识不清而无法确定产品型号、保修属性等信息的产品均按照超出保修期处理，用户需要自费
进行维修。
瑞星产品故障包括系统故障和非系统故障，分别定义如下：
·系统故障
即瑞星产品主机（包括硬件、软件，不包括附件如串口线、网线等产品）发生的故障
·非系统故障
由以下原因造成的瑞星产品故障属于非系统故障：
·使用不当：指用户误操作或违反产品使用手册说明进行安装、使用等操作时造成的故障；
·保管不当：指用户在日常使用中保管、维护不当造成的产品故障，如因电压不稳、受潮或遭受碰撞
等原因造成的故障；
·自行维修：指用户未经瑞星公司许可，自行拆卸、修理产品所造成的故障；
·不可抗力：指由用户不能预见，对其发生和后果不能避免并且不能克服的事件造成的故障，如：雷
击、地震、火灾等；
·过度使用：指用户超过产品性能参数进行超负荷使用而造成的故障。
维修更换部件质保约定
·瑞星公司对保修范围外的收费维修零部件提供三个月的质量保证。
·被更换零部件所有权属于瑞星公司。
产品返厂维修注意事项
·用户需要自行邮寄产品，切勿委托他人或其他公司进行邮寄；
·产品维修返厂邮寄需使用发货方付款方式邮寄，用户与瑞星公司分别支付单程邮寄费用；
·强烈建议使用原厂包装箱对返厂维修产品进行包装和邮寄，以免运输途中出现损坏；
·产品维修完成后，瑞星公司将使用用户邮寄时所使用的包装箱进行回寄；
·瑞星公司不承担运输途中导致的硬件丢失、损坏等相关责任。
